Mar 21 2008
Kelassa epäillään jokaista?
Kirjoitin syyskuussa tutkimuksesta, joka oli tehty Kelan virkailijoille ja yleisölle. Tänään Aamulehti oli ottanut aiheen etusivulleen. Luultavasti sen äidin vuoksi, joka munuaissiirron tapahduttua ei saanutkaan päivärahaa sairausloman mukaan.
Aamulehdessä kerrotaan, että vaikka epäilijöitä on paljon, vain 1200 epäilyä päätyy poliisille. Tästä voi päätellä, että perusasenne Kelassa on negatiivinen: jokainen hakija on mahdollinen tukien väärinkäyttäjä!
Asenteet ja ennakkoluulot ovat lujassa. Myönteistäkin on tapahtunut: Kelan tiedotuslehti kertoo selkeästi asiakkaille, mitä tukia on mahdollista saada. Lehteä tekevät varmaan viestinnän ammattilaiset.
Kun vielä saataisiin oikeita ihmisiä, jotka työkseen auttaisivat niitä, jotka tarvitsevat apua tukien viidakossa. Jotka siis olisivat heikkojen, vanhusten ja sairaiden puolella.
Olen seurannut Kelassa asiointia ja todennut, että täytyy olla varsin fiksu, sitkeä ja valveutunut, että saa tietoa ja pärjää tukiviidakossa. Ihmettelen vain, että miten pärjäävät esimerkiksi masentuneet. Heillä kun tavanomaisista arkikuvioista selviytyminenkin on vaikeaa. Kuinka moni heistä jää ilman tukea? Entä ne vanhat ihmiset, jotka ovat imeneet herran pelon jo äidinmaidossa? Kuka auttaa?
Obeesia
Hyviä kysymyksiä esitit Kelan asiakaspalvelukulttuurista. Asiakkaita ei nimittäin palvella. Kelan henkilökunnan asenne on jostakin esihistorialliselta ajalta, kun kaikki asiakkaat nähdään potentiaalisena etuisuuksien väärinkäyttäjinä.
Täytyy tosiaankin olla fiksu ja valveutunut, jotta pärjää Kelan luukulla, ja sittenkin tuntuu koko ajan, ettei pärjää. On pitänyt tietää valmiiksi, mitä kysyy itselle kuuluvista etuuksista, kun vapaaehtoista neuvontaa ei tipu. Onneksi ei ole tarvinnut pahemmin asioida, äitiyspäivärahat, kodinhoidontuen ja lapsilisät olen hoitanut Kelan kautta, siinä kaikki. Ja näidenkin hoitaminen tuntui vähintäänkin vaikealta!
Tuollainen Kelan palvelemattomuuden edessä moni vähemmän päättäväinen ihminen lannistuu, kun omat voimat eivät riitä. Kaikilla ei ole myöskään mahdollisuutta saada ketään ulkopuolista, tomeraa henkilöä avuksi virastokäynneille. Tässä on nähtävissä yksi syrjäytymisen vaara.
Tuota minäkin olen miettinyt, että mitä tekee arka ihminen, joka vielä on sairas - kuka hoitaa hänen puolestaan kaikki ne paperit ja soitot, joita asioiden Kelan kanssa hoitaminen vaatii… Muistelen kesältä tai viime keväältä uutista, jonka mukaan jää paljon käyttämättä etuisuuksia, joita voisi saada jos vain hakisi.
Kun saimme kuopuksen diagnoosin (cp-vamma), lääkäri kirjoitti lausunnon kotihoidon tuesta ja jäin kotiin kolmeksi vuodeksi. Tuolloin ei vielä ollut olemassa ns. hoitovapaita.
En olisi osannut moista tukea hakea. Hiukan omituista oli, että tuen saaminen ei riippunut perheen tuloista, vaan se oli kaikille tämän vaikeusasteen vammaisten lasten vanhemmille sama. Tukea sain (se tuli lapsen äidin tilille) siihen saakka kunnes lapsi täytti 16 vuotta. Se ei katkennut, vaikka menin töihin. Eli lääkäri oli oma-aloitteinen valistaja.
Mutta totta: kuka auttaa heitä, jotka eivät osaa kysyä eikä kukaan ole valistamassa. Nyt kun kuopuksemme on nuori mies ja jo omillaan, huomaan kuinka vaikea hänen on ottaa yhteyttä KELAan.
PS
Paikallisen KELA-konttorin seinällä on asiakaspalautelaatikko. Toivottavasti sillä on vaikutusta niin palautteet todella käsitellään ja niihin reagoidaan. En tiedä. Utopiaako?
Minä olen kerran hakenut Kelasta toimeentulotukea, silloin kun jäin työttömäksi yksinhuoltajaksi. Minua kohdeltiin kuin rikollista ja kaikkea puhumaani epäiltiin. Todella kauhea ja alentava kokemus.
Sinnikkyyteni ansiosta sain kertakorvauksena muutaman satasen (markkoja) ja myös neuvon hakea tukea Punaisen Ristin katastrofirahastosta.
En ole rasisti, mutta Kelassa asioidessa voisi auttaa jos pukeutuu heimovaatteisiin. Heimolaisia siellä yleensä tyytyväisenä istuu.
ASiaa! Erityisesti huolettaa juuri vanhukset jotka ylpeinä ovat oman kapean elantonsa hankkineet ja sitten pudonneet eläkeloukkuun: siis ei siinä kovin monta opiskeluvuotta tai lasten parissa vietettyä kotona tarvita kun inhimilliset eläkemahdollisuudet on jo romutettu.
Ja vaikeasti masentuneet! Juuri. Heitä ei edes liikuta ovatko syöneet vai ei, joten miten jaksaisivat piitata olisiko rahaa edes potentiaalisesti päivän poitaskaa varten…
Ennen oli mielestäni muutama valtion paikka, jossa asiakas oli aina joko rikollinen tai väärässä. Näitä olivat mm. Kela, verottaja ja Alko. Kaikki ovat petranneet. Kaikissa paikoissa on melkein tajuttu, että mitä varten on asiakaspalvelu. (Ja erityisterveiset yhdelle Turun Alkolle, jossa miesmyyjät näkivät ihan oikeasti vaivaa hakiessaan vadelmakakun kanssa sopivaa jälkiruokaviiniä. Valinta oli onnistunut.)
Mutta vieläkin nuo kaksi ensin mainittua saisivat selkeyttää asioiden hoitoa ja käsitteitä. Minä olen ihan ulkona esim. opiskelijoiden etuuksista, joita olen yrittänyt (huolestuneena opiskelijan äitinä) tankata Kelan nettisivuilta. Suuri plussa tulee kuitenkin siitä, että asioiminen onnistuu nykyisin netissä.
Tästä asiasta kannattaa pitää jatkuvasti ääntä. Luulen, että hyvä asiakasneuvonta (henkilökohtainen) jopa karsisi pois ns turhia pyyntöjä, vaikka antaisi avun mm noille mainitsemillesi ryhmille. Uskon, että yhteiskunnalle tulisi halvimmaksi kokonaisratkaisuksi se, ettei kukaan tippuisi pois järjestelmästä. Liian pieniin yksiköihin jaettu tulosvastuu saa aikaan vain väliinputoajia.
Pidän itseäni varsin kokeneena erilaisissa paperisodissa hyvin erilaisissa virastoissa. Tuolla en kuitenkaan näytä pärjäävän. Huomaan, ettei minusta ole siellä toisen auttajaksi. Jokaisessa systeemissä sen kielen hallitsijan on vaikea tajuta muiden “kielitaidottomuutta”. Tuo kieli vaihtuu koko ajan. Joskus tekisi mieli kysyä, mikä joku termi on “omaa sukua”.
Yksi kiitos on sanottava heti. Viime viikolla paikallinen KELA järjesti hyvän informaatiotilanteen maahanmuuttajille. Sen sai aikaan paikallisen etnisen yhdenvertaisuuden projektin johtaja.